عنوان کامل پایان نامه :
ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال
قسمتی از متن پایان نامه :
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.. 5
1-8- تعاریف متغیرها و اصطلاحات پژوهش.. 11
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک.. 15
2-3-1- افزایش انتظارات مشتریان.. 19
2-3-5- عوامل درون سازمانی.. 20
2-4- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت.. 20
2-5- شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات.. 21
2-6- مثلث بازاریابی خدمات.. 22
2-8- دسته بندی مشتریان بانکی.. 36
2-9- تعریف خدمات الکترونیکی.. 38
2-10- عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها.. 39
2-11-1- پیشینه شکلگیری ابزار وب کوال.. 42
2-13- تعیین ابعاد وب کوال.. 45
2-14- الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ها.. 49
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 58
3-8-1- بخش سنجش مؤلفه های مورد نظر پژوهش.. 62
3-9- روایی و پایایی ابزار پژوهش.. 62
3-11- روشهای تحلیل اطلاعات.. 65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی جامعه.. 69
4-2-2-……………………………………….. شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش.. 71
4-3-1- آزمون نرمال بودن امتیازات.. 73
4-3-2- مطالعه وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74
4-3-3- مطالعه اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74
4-3-4- مطالعه وضعیت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 76
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه های اصلی.. 81
5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی.. 82
5-5- پیشنهادات برای بهره گیری از نتایج پژوهش.. 83
5-6- توصیه برای تحقیقات آتی.. 84
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
1-1-
هدف اصلی:
- شناسایی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی با بهره گیری از روش فریدمن.
اهداف فرعی:
- شناسایی تناسب اطلاعات با وظیفه خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی تعامل پذیری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی اعتماد خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی پاسخگویی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی .
- شناسایی طراحی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی قابلیت درک مستقیم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی جاذبه بصری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی نوآورانه بودن خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی جاذبه احساسی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی ارتباطات منسجم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی فرایندهای کاری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
- شناسایی جایگزینی متداوم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.