دانلود پایان نامه بررسی شناسایی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست

 

عنوان کامل پایان نامه :

 ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال

قسمتی از متن پایان نامه :

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                  صفحه

چکیده   1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1-   مقدمه.. 3

1-2-   اظهار مسأله.. 3

1-3-   اهمیت و ضرورت انجام پژوهش.. 5

1-4-   اهداف پژوهش.. 7

1-5-   فرضیه های پژوهش.. 7

1-6-   سؤال های پژوهش.. 8

1-7-   مدل پژوهش.. 10

1-8-   تعاریف متغیرها و اصطلاحات پژوهش.. 11

1-9-   قلمرو پژوهش.. 11

1-10-    ساختار پژوهش.. 11

فصل دوم:  مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه   14

بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک.. 15

2-1-   خدمات.. 15

2-2-   ویژگی های خدمات.. 16

2-3-   اهمیت کیفیت خدمات.. 18

2-3-1-                       افزایش انتظارات مشتریان.. 19

2-3-2-      فعالیت رقبا.. 19

2-3-3-          عوامل محیطی.. 19

2-3-4-          ماهیت خدمات.. 19

2-3-5-                  عوامل درون سازمانی.. 20

2-4-   شکل گیری انتظارات در مورد خدمت.. 20

2-5-   شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات.. 21

2-6-   مثلث بازاریابی خدمات.. 22

2-7-   ابعاد کیفیت خدمات.. 23

2-8-   دسته بندی مشتریان بانکی.. 36

2-9-   تعریف خدمات الکترونیکی.. 38

2-10- عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها.. 39

2-11- مدل وب کوال.. 41

2-11-1-                             پیشینه شکل‌گیری ابزار وب کوال.. 42

2-12- توسعه وب‌کوال.. 43

2-13- تعیین ابعاد وب کوال.. 45

2-14- الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌ها.. 49

بخش دوم- پیشینه پژوهش.. 52

2-15- پیشینه داخلی.. 52

2-16- پیشینه خارجی.. 55

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1-   مقدمه.. 57

3-2-   روش شناسی پژوهش.. 57

3-3-   متغیرهای پژوهش.. 58

3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 58

3-5- جامعهآماری پژوهش.. 58

3-6- نمونهآماری.. 58

3-7-   روش نمونه گیری.. 60

3-8-   ابزار سنجش.. 60

3-8-1-                                          بخش سنجش مؤلفه های مورد نظر پژوهش.. 62

3-9-   روایی  و پایایی ابزار پژوهش.. 62

3-9-1-           روایی پرسشنامه.. 63

3-9-2-          پایایی پرسشنامه.. 63

3-10- فرآیند پژوهش.. 64

3-11- روش‌های تحلیل اطلاعات.. 65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1-   مقدمه.. 68

4-2-   آمار توصیفی.. 69

4-2-1-                                  ویژگی های جمعیت شناختی جامعه.. 69

4-2-2-……………………………………….. شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش.. 71

4-3-   آمار استنباطی.. 72

4-3-1-                          آزمون  نرمال بودن امتیازات.. 73

4-3-2-                                                                            مطالعه وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی   74

4-3-3-                                                                                 مطالعه اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی   74

4-3-4-                                                                                   مطالعه وضعیت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی   76

4-3-5-                                                                                                                         اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی اداره پست استان مرکزی بر اساس نتایج آزمون فریدمن   77

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-   مقدمه.. 79

5-2-   کلیات پژوهش.. 79

5-3-   نتیجه گیری.. 81

5-3-1-                                نتیجه گیری از فرضیه های اصلی.. 81

5-3-2-                                 نتیجه گیری از فرضیه های فرعی.. 82

5-4-   محدودیت‌های پژوهش.. 83

5-5-   پیشنهادات برای بهره گیری از نتایج پژوهش.. 83

5-6-   توصیه برای تحقیقات آتی.. 84

منابع و ماخذ.. 94

منابع فارسی.. 95

منابع انگلیسی.. 97

پیوست ها.. 85

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

هدف اصلی:

1. شناسایی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
2. رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی با بهره گیری از روش فریدمن.

اهداف فرعی:

1. شناسایی تناسب اطلاعات با وظیفه خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
2. شناسایی تعامل پذیری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
3. شناسایی اعتماد خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
4. شناسایی پاسخگویی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی .
5. شناسایی طراحی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
6. شناسایی قابلیت درک مستقیم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
7. شناسایی جاذبه بصری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
8. شناسایی نوآورانه بودن خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
9. شناسایی جاذبه احساسی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
10. شناسایی ارتباطات منسجم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
11. شناسایی فرایندهای کاری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
12. شناسایی جایگزینی متداوم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال  با فرمت ورد