سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال

قسمتی از متن پایان نامه :

1-1-      اظهار مسأله

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار می باشد(کاکس[1]، 2001). ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه­های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده می باشد(آکینسی[2]، 2010). کیفیت خدمات الکترونیکی نیز مفهومی می باشد که بسیار مطالعه شده می باشد. با این تفاصیل، ابعاد تشکیل­دهنده­‌ی کیفیت این خدمات و مواردی که برای ارزیابی این ابعاد به کار می­طریقه در حال تغییر هستند(تات[3]، 2007). سنجش کیفیت خدمات الکترونیک یکی از راهکارهایی می باشد که به ما این امکان را می­دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الکترونیک، دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، آموزش الکترونیک و … آگاه شویم (زاهدی، 1387، 93-118).

زیتمال و همکارانش، کیفیت خدمات الکترونیک را به عنوان حدی از یک شبکه سایت خرید کارا و مؤثر و تحویل کالاها و خدمات را تسهیل می­کند، تعریف کردند(زیتمال[4]، 2000). مدیران شرکت­ها برای ارائه­‌ی کیفیت خدمات برتر با حضور در شبکه ، بایستی درک کنند که مشتریان چگونه خدمات برخط را برداشت و ارزیابی می­کنند(پاراسورامان[5]، 2005؛ زیتمال، 2002). افزایش کیفیت خدمات آنلاین، اعتماد مشتریان را به همراه دارد و وجود اعتماد در مبادلات الکترونیکی، نه تنها انتظارات بالای خریداران از انجام مبادلات رضایتبخش را برآورده می­کند همچنین عدم اطمینان، ریسک درک­شده(پاولو[6]، 2003) و وابستگی­های متقابل در بیشتر مبادلات اینترنتی را نیز برطرف می­کند و انتظاراتی را برای انجام مبادلات موفق فراهم می­آورد(چار[7]، 1985).  افزون­براین، هر اندازه اندازه اعتماد مصرف کنندگان بیشتر باشد، قصد خرید آنها هم بیشتر بوده، حفظ آنها نیز برای شرکت­ها آسان­تر خواهد بود. (ابزری، 1390) .

اداره کل پست استان مرکزی با هدف دستیابی عموم مردم به خدمات پستی درعرصه ارتباطات، اجرا و  اعمال سیاست ها و راهبردهای کلان در زمینه برنامه ریزی، تاسیس، تجهیز و توسعه واحدهای پستی و گسترش خدمات پستی به سراسر استان، در راستای انطباق با روزآمدترین پیشرفت های فناوری ارتباطات، تحت نظارت و وابسته به وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات در حال گسترش حوزه ی خدمات الکترونیکی خود می باشد. الکترونیکی شدن خدمات نیاز به اعتماد دارد و کیفیت خدمات ارائه شده می باشد که این اعتماد را در مردم نسبت به شرکت پست به وجود می آورد. برنامه‌های شرکت پست استان مرکزی در سال گذشته حول محور کیفیت پایدار و برنامه محوری در راستای فراگیری کیفیت در خدمات الکترونیکی و افزایش رضایتمندی مشتریان بود و برای رسیدن به این هدف برنامه‌هایی طراحی شده می باشد.

با در نظر داشتن موارد گفته شده در این پژوهش قصد داریم تا به این پرسش اصلی پاسخ دهیم که:

کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال چگونه می باشد؟

[1] Cox

[2] Akinci

[3] Tate

[4] Zeithaml

[5] Parasuraman

[6] Pavlou

[7] Schurr

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

هدف اصلی:

  1. شناسایی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  2. رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی با بهره گیری از روش فریدمن.

اهداف فرعی:

  1. شناسایی تناسب اطلاعات با وظیفه خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  2. شناسایی تعامل پذیری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  3. شناسایی اعتماد خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  4. شناسایی پاسخگویی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی .
  5. شناسایی طراحی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  6. شناسایی قابلیت درک مستقیم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  7. شناسایی جاذبه بصری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  8. شناسایی نوآورانه بودن خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  9. شناسایی جاذبه احساسی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  10. شناسایی ارتباطات منسجم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  11. شناسایی فرایندهای کاری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  12. شناسایی جایگزینی متداوم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  13. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال  با فرمت ورد