سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال

قسمتی از متن پایان نامه :

1-1-      اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

تعبیری عملگرایانه از کیفیت، اندازه رضایت مشتری را بعنوان عامل مهم تاییدکننده سطح کیفی خدمات، توصیه می کند. اما در تعبیری اصلاحگرایانه از مدیریت کیفیت، دو عامل کیفیت اعلانی خدمات از سوی ارائه کنندگان آنها و اندازه رضایت اظهاری مشتریان بهره گیری کننده از خدمات دو شاخص کلیدی برای سنجش اندازه ثمربخشی کیفیت خدمات می باشد(ابطحی و مرات نیا، 1387). مفهوم کیفیت خدمات یکی از  مهمترین عناوین تحقیقاتی در بازاریابی به شمار می رود زیرا با هزینه، عملکرد مالی، رضایت مشتریان،حفظ مشتریان و وفاداری آنها، و نیز مزیت رقابتی در ارتباط می باشد با تشخیص تأثیر بسیار مهم کیفیت خدمات در موفقیت شرکتها، توسعه مکاتب فکری مختلفی در ارتباط با مفهوم سازی آن صورت گرفته می باشد(گوناریس و همکاران[1]، 2010).  نیازهای مشتریان تعیین کننده سطوح کیفیت مورد انتظار خدمات می باشد و سطوح بالای کیفیت خدمات می تواند مزیت رقابتی تلقی گردد. امروزه به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط سازمانها و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش یافته می باشد (ابطحی و مرات نیا ، 1387).

به گونه کلی، کیفیت خدمات به عنوان اختلاف ادراک شده میان انتظارات مشتریان و ارزیابی آنها از آن چیز که بدست آورده اند، تعریف می گردد(پاراسورامان و همکاران[2]، 1988). اندازه بهره گیری از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش می باشد. هر چه امور تجارت و فعالیت ها پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشد، امور خدماتی رشد بیشتری می یابد. کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته می باشد. خدمات وابسته به افرادی می باشد که آن را ارائه می دهند، به همین دلیل کیفیت آنها متغیر می باشد، زیرا افراد قابلیتهای گوناگون و حتی عملکردهای متفاوت دارند (روستا و همکاران ، 1386) زیتمال و همکاران کیفیت خدمات الکترونیکی را به عنوان دامنه ای تعریف کرده اند که شبکه سایت بر طبق آن سبب تسهیل خرید مؤثر و کارا، خریداری و تحویل محصولات و خدمات می گردد(زیتمال و همکاران، 2000). در حقیقت، مروری بر ادبیات تجارت الکترونیک نشان از آن دارد که تلاشهای تحقیقاتی درمورد این موضوع موازی با شرایط سنتی صورت گرفته می باشد(هاکمن و همکاران[3]، 2006). از این رو تمرکز اصلی تحقیقات درمورد کیفیت خدمات الکترونیکی دارای ابعادی می باشد که تشخیص ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی مورد توجه محققین بازاریابی و خدمات اینترنتی بوده می باشد. تحقیقات اولیه درمورد چگونگی شکل گیری انتظارات مصرف کنندگان از کیفیت سلف سرویس مبتنی بر فناوری نشانگر پنج مشخصه هستند: سرعت تحویل، سهولت کاربری، اطمینان دهی، لذت و کنترل. با بهره گیری از داده های ارزیابی  105 فروشنده اینترنتی، محققین توانستند پنج عامل کیفی را از میان ده مشخصه اولیه استخراج کنند: اطمینان دهی، راحتی خرید، اطلاعات محصول، حمل و نقل(جابجایی) و قیمت گذاری(گوناریس[4] و همکاران، 2010).

شرکتها با بهره گیری از اینترنت و شبکه سایت می توانند روشی مقرون به صرفه اتخاذ کنند که آنها ر ا به یک شرکت پیشرو در بازار، پیشرو در تولید، پیشرو در تحویل و پیشرو در  خدمت تبدیل کند (حقیقی نسب و تابعین، 1387). سالهاست که محقق در یکی از ادارات پست استان مرکزی مشغول به فعالیت می باشد و در این چند سال سابقه خدمت متوجه شده که خدمات الکترونیک در عرصه ارائه خدمات پستی می تواند تحولی شگرف در این اداره ایجاد کند اما تا کنون از سوی مسئولین و مدیران هنوز اقدامی جدی و موثر در این عرصه انجام نشده می باشد، در حالی که با ارایه خدمات الکترونیک و افزایش کیفیت این خدمات می توان افراد بیشتری را به این عرصه تشویق نمود که مراسلات خود را آسانتر به مقصد مربوطه در سریعترین زمان ممکن برسانند لذا با در نظر داشتن ضعف و ایرادات موجود در ارائه خدمات الکترونیک، در این پژوهش قصد داریم تا به سنجش و رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم.

با در نظر داشتن موارد گفته شده در این پژوهش قصد داریم تا به این پرسش اصلی پاسخ دهیم که:

آیا متغیرهای هزینه های تبلیغات، کیفیت خدمات، ویژگی های شخصی، تمایلات رفتاری، تصویر شرکت، کیفیت ادراک شده و رضایت مشتری بر وفاداری به برند تأثیر معنادار دارند؟

[1] Gounaris et al.

[2] Parasuraman et al.

[3] Hackman et al.

[4] Gounaris

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

هدف اصلی:

  1. شناسایی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  2. رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی با بهره گیری از روش فریدمن.

اهداف فرعی:

  1. شناسایی تناسب اطلاعات با وظیفه خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  2. شناسایی تعامل پذیری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  3. شناسایی اعتماد خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  4. شناسایی پاسخگویی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی .
  5. شناسایی طراحی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  6. شناسایی قابلیت درک مستقیم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  7. شناسایی جاذبه بصری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  8. شناسایی نوآورانه بودن خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  9. شناسایی جاذبه احساسی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  10. شناسایی ارتباطات منسجم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  11. شناسایی فرایندهای کاری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  12. شناسایی جایگزینی متداوم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال  با فرمت ورد

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید