سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال

قسمتی از متن پایان نامه :

چکیده

کیفیت خدمات الکترونیک همواره در اعتماد سازی مشتریان برخط[1] شرکت‌ها و ایجاد رضایتمندی در آنها موثر بوده اند و ارزیابی کیفیت این خدمات مانند عوامل اساسی در جهت حفظ مشتریان برخط می باشد. پژوهش حاضر نیز به مقصود ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک دراداره پست استان مرکزی مبتنی بر مدل وب کوال انجام شده می باشد. بدین مقصود تعداد 384 نفر از مشتریان این اداره به شیوه تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه های پژوهش در اختیار ایشان قرار گرفت. با در نظر داشتن مدل پژوهش، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مشتمل بر 12 بعد بوده اند که پس از جمع آاوری اطلاعات توسط پرسشنامه و تایید روایی و پایایی آنها، با بهره گیری از آزمون های تی-استودنت تک نمونه ای مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در این سازمان، به گونه کلی در وضعیت مطلوبی قرار دارد در حالی که دو مولفه پاسخگویی و نوآورانه بودن از مدل کیفیت خدمات وب کوال در این اداره وضعیت مطلوبی نداشتند. همچنین نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که متغیر طراحی دارای بیشترین اولویت در بین ابعاد 12 گانه مدل کیفیت خدمات الکترونیک وب کوال بوده می باشد.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک، وب کوال، مشتریان، اداره پست.

[1] .Online

1-1-      مقدمه

شرکت ها برای موفقیت در محیط الکترونیکی، بایستی بتوانند از طریق توسعه استراتژی متمایز سازی مناسب، از خود محافظت نمایند. یکی از اجزای اصلی در چنین استراتژی ای تمرکز بر خدمات و روابطی می باشد که نشان از توجه شرکت به مشتریانش دارد(اسمیت[1]، 2000). به خوبی مشخص شده می باشد که شبکه محیط خرید و یا دریافت خدمات کاملاً متفاوتی را در مقایسه با کانال سنتی فراهم می آورد. بدین ترتیب، الگوها، نظریه ها و فعالیتهای کلاسیک بازاریابی و نیز نگرشها و رفتارهای مصرف کنندگان بایستی در این شرایط جدید مورد ارزیابی مجدد قرار گیرند، همانطور که بسیاری از محققین چنین نیازی را اعلام داشته اند. این پژوهش تلاشی دیگر برای پاسخ به این فراخوان تحقیقاتی می باشد که این خلاء را پر کرده و باعث افزایش دانش در این حوزه می گردد.

در این پژوهش قصد داریم تا به مطالعه و ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک در اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم.

در این فصل به مطالعه کلیات پژوهش پرداخته می گردد. آغاز مساله اصلی پژوهش اظهار می گردد، سپس اهمیت و ضرورت پژوهش مورد مطالعه قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی پژوهش، سوالات و فرضیه های پژوهش، مدل پژوهش و تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی پژوهش پرداخته شده و در انتها نیز ساختار پژوهش ذکر گردیده می باشد.

[1] Smith

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

هدف اصلی:

  1. شناسایی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  2. رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی با بهره گیری از روش فریدمن.

اهداف فرعی:

  1. شناسایی تناسب اطلاعات با وظیفه خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  2. شناسایی تعامل پذیری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  3. شناسایی اعتماد خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  4. شناسایی پاسخگویی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی .
  5. شناسایی طراحی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  6. شناسایی قابلیت درک مستقیم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  7. شناسایی جاذبه بصری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  8. شناسایی نوآورانه بودن خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  9. شناسایی جاذبه احساسی خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  10. شناسایی ارتباطات منسجم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  11. شناسایی فرایندهای کاری خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.
  12. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  13. شناسایی جایگزینی متداوم خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال  با فرمت ورد